Service Level Agreement
SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement atau dalam bahasa artinya perjanjian tingkat layanan yang merupakan sebuah kesepakatan antara pihak penyedia layanan dengan klien. SLA juga dapat dikatakan sebuah kesepakatan formal antar unit unit bisnis yang dapat dinegosiasikan guna untuk mengidentifikasikan harapan, tanggung jawab serta memfasilitasi komunikasi antara penyedia dan klien yang dapat diukur dengan jangka waktu tertentu.
Dari definisi di atas dapat kita lihat bahwa pihak penyedia dan klien memiliki harapan masing - masing. Harapan pelanggan adalah menginginkan produk / layanan dapat tersedia dengan cepat namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk / layanan tersebut. Karena kedua belah pihak memiliki harapan yang berbeda disinilah guna dari SLA, yaitu untuk menjembatani perbedaan harapan tersebut selain itu dapat mendefinisikan wewenang dan tanggung jawab masing - masing pihak sekaligus menjadi tolak ukur efektifitas penyediaan produk / layanan oleh penyedia.
B. Tujuan dari SLA
- Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
- Peningkatan kepercayaan dan kepuasan klien
- Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
- Identifikasi proses peluang perbaikan
- Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
- Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
- Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
- Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
- Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis.
C. Unsur - Unsur SLA
- Supplier adalah pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses dan menghasilkan produk / layanan.
- Input adalah semua sumber daya yang digunakan dalam proses untuk menghasilkan produk / layanan. Meliputi manusia, mesin, metode, material dan lingkungan.
- Proses adalah serangkaian aktifitas untuk menghasilkan produk / layanan yang meliputi proses utama, proses pendukung dan proses manajemen.
- Output adalah berupa produk / layanan yang dihasilkan dari suatu proses.
- Customer adalah pihak yang menerima atau membutuhkan produk / layanan tersebut.
D. Tipe - Tipe Penyusunan SLA
Dikelompokkan berdasarkan cakupan penyediaan :
- Service - based SLA : Satu SLA untuk satu layanan berlaku untuk semua kelompok pengguna.
- Customer - based SLA : Satu SLA untuk satu kelompok pelanggan berlaku untuk semua jenis layanan.
- Multi level SLA : Memiliki 3 tingkatan yaitu (Tingkat perusahaan mencakup kesepakatan terkain masalah - masalah umum yang berlaku untuk semua pelanggan di sebuah organisasi, tingkat pelanggan mencakup kesepakatan terkait masalah - masalah yang relevan dengan kelompok pelanggan tertentu terlepas dari layanan yang digunakan dan tingkat layanan mencakup masalah - masalah yang relevan dengan layanan tertentu untuk kelompok pelanggan tertentu.
- Customer SLA, dibuat untuk melayani pengguna dari pihak luar perusahaan jasa penyediaan database kepada perusahaan lain yang menggunakan jasanya.
- Internal SLA, dibuat untuk melayani pengguna dari pihak internal perusahaan.
- Vendor SLA, dibuat untuk perjanjian dengan pihak ketiga.
E. Konten Wajib dalam Dokumen SLA
- Nama layanan
- Informasi layanan, yang terdiri dari nama manajer tingkat layanan dan nama klien
- Kontak personal, yang terdiri dari nama penyedia layanan, nama penerima layanan dan kontrak mitra / penanggung jawab
- Durasi kontrak, yang terdiri dari tanggal kontrak dimulai dan berakhir serta ketentuan untuk merubah SLA
- Deskripsi layanan, yang terdiri dari deskripsi singkat layanan, daftar pengguna layanan dan aspek - aspek layanan TI yang ditawarkan.
- Prosedur permintaan layanan TI
- Penjamin kualitas dan pelapor tingkat layanan, yang terdiri dari prosedur pengukuran dan ulasan SLA
- Glosarium
PT. Tenologika Integrator Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang IT Solution. Ia menyediaan berbagai jenis layanan Web Hosting Indonesia seperti Linux Hosting, Windows Hosting, Reseller Hosting, Cloud Server, Dedicated Server, Email Hosting dan membuat website. Dalam hal ini PT Teknologika Integrator membuat SLA dari Jakartawebhosting.com dengan beberapa kesepakatan antara pelanggan dan perusahaan. Perusahaan akan menyediakan layanan yang diminta oleh pelanggan dan pelanggan juga setuju untuk membayar berdasarkan keinginannya.
Perusahaan akan menyediakan dukungan teknis atau tehnical support kepada pelanggan dalam pengaturan akun ataupun masalah situs lainnya secara gratis. Tetapi perusahaan tidak akan menanggung jika sudah ada pihak ketiga yang merubah atau memodifikasi situs tersebut. Semua bentuk penagihan atau pertanyaan dari pelanggan dapat dilakukan via emai, chat atau teleon. Server perusahaan juga siap melayani selama 24 jam setiap hari.
Selain itu perusahaan juga menjamin ketersediaan dan kinerja server yang baik seperti mengupdate server dan selalu memonitoring. Selain ketersediaan server perusahaan juga menjamin ketersediaa jaringan dan juga memeliharanya. Perusahaan akan memberikan penalti jika tidak memenuhi dari pelayanan yang akan di berikan pada SLA ini seperti memberikan penambahan masa berlaku hosting kepada pelanggan berdasarkan kesalahan yang di lakukan perusahaan. Perusahaan juga akan memberitahukan tentang kapasitas server yang dapat digunakan oleh pelanggan, kepemilikan dari data, kebutuhan data dan penyimpanan data.Setelah semua pelayanan yang akan diberikan perusahaan sudah diberitahukan maka pelanggan juga harus memenuhi syarat yang diajukan oleh perusahaan seperti koneksi internet dengan bndwith yang cukup dan kualitas memungkinkan bebas masalah browsing dan masih banyak lagi. Syarat tersebut tergantung dari perusahaan yang bersangkutan.
Dari isi kesepakatan tersebut dapat kita lihat bahwa di dalam dokumen SLA terdapat rincian dari pelayanan yang akan di berikan perusahaan kepada pelanggan yang disertai syarat yang harus dipenuhi oleh pelanggan dan juga ada hukuman atau denda yang akan dikenakan jika pelanggan atau perusahaan tidak melakukan sesuai yang tertera pada SLA.
Operational Level Agreement
A. Definisi OLA
OLA adalah singkatan dari operational level agreement merupakan bentuk kerja sama ug ja sesama provider untuk memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah dalam TI dengan menetapkan beberapa kriteria dan menentukan rangkaian layanan TI dari masing - masing departemen yang bertanggung jawab.
Daftar Pustaka
http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement
http://debbychodati07.blogspot.co.id/2012/04/sla-service-level-agreement.html
http://repository.its.ac.id/2468/7/5213100145-Undergraduate-Theses.pdf
https://www.jakartawebhosting.com/sla.pdf
http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA
